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深圳航空有限责任公司顾客服务指南(试行)

来源:井研人事人才网 栏目: 办事指南 作者:汪新时间:2020年07月30日 07:45热度:83℃

深圳航空有限责任公司

顾客服务指南(试行)

 

律师声明

 

本律师经深圳航空有限责任公司(以下简称深航)授权,对深航制定的《深航顾客服务指南(试行)》发表律师声明如下:

深航依照《中华人民共和国民用航空法》,《中国民用航空旅客、行李/货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定,制定了《深航顾客服务指南》。该《指南》详细规定了旅客从订票开始直至到达目的地整个过程中可以享受到的多项服务,及深航在此过程中应尽的义务。《指南》的各项条款符合相关的法律规定。顾客如选择了深航,该《指南》即视为航空运输合同的组成部分,对顾客和深航均具有法律约束力,双方必须遵照执行,如一方违反有关条款,对方有权依此《指南》追究其相应责任。为此,本律师特别提示顾客仔细阅读《指南》,以便清楚了解自身的权利和义务。

 

 

 

                         广东圣天平律师事务所

                           黄士林

 

 

 

 

为了适应我国国民经济快速发展的需要、适应我国加入WTO的新形势、适应世界航空运输自由化的大趋势,中国民航正在不断深化改革,以更开放的民航管理体制和运行机制为顾客提供更优质的服务,为社会创造更大的价值。民航改革给了航空运输企业更大的发展空间,促使航空公司想方设法降低生产经营成本,提高服务质量和经济效益,力求以最合理的价格向顾客提供最好的服务。在市场经济的竞争中,为顾客提供满意的服务,切实保障消费者的合法权益,是企业树立良好的社会信誉,提高竞争力的必要条件,也是企业生存和发展的客观需要。各航空公司也正在以一流的管理,一流的产品,一流的服务,为中国民航事业的发展和国民经济的繁荣做出积极贡献。

深圳航空有限责任公司(以下简称深航)自1993年开航以来,秉承“服务大众、奉献社会”的宗旨,本着“安全第一、正常飞行、优质服务、提高效益”的经营理念,一直以向顾客提供安全可靠、方便快捷的航空运输服务为己任,全心全意为顾客服务。多年来,公司屡获殊荣:1997年公司被中国质量管理协会评为“全国用户满意企业”;深航乘务大队、华联售票处和深航货运公司先后被共青团中央、中国民航总局授予全国“青年文明号”称号;在1997——2001年的旅客话民航活动中,深航获“五连冠”殊荣;1999年深航荣登全国职工职业道德“双十佳”单位榜首。十余年来,深航以其高质量的服务赢得了顾客,越来越多的消费者选择深航和深航的服务。

“以诚待人、讲求信用”是深航的一贯作风。在日趋激烈的民航服务竞争中,深航清醒的认识到,要做到真正诚实守信,切实保护消费者的合法利益,就要首先明确规范服务提供者和消费者之间的权利和义务。本着这个原则,为了在给顾客提供安全、高效、方便、快捷的服务的同时,切实保障顾客的合法权益,深航积极贯彻落实中国民用航空总局关于做好顾客服务工作的指导意见,本着“以顾客为中心”的服务理念,切实关注旅客和货主的多层次需求,以“权益对等”和“公平公正”为前提,参照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定,制定《深航顾客服务指南》(以下简称《指南》),并向社会郑重公示。《指南》的制定和执行,充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨,以真情服务大众、以诚信赢得顾客的决心。我们有决心、有信心把工作做到最好,同时也真诚地希望能够得到广大顾客的支持和监督。

《指南》向您介绍了从订票开始直至到达目的地整个过程可能会需要的各项服务,细致规范了深航应履行的义务、各项服务应达到的标准和顾客的权利范围。广大顾客可以依据《指南》更好地享受深航为您提供的服务,最大限度的保障自己的合法利益。在此基础上,我们将不断创新,推出更多方便顾客的特色服务。“特色服务”是在法规明确深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务,我们会根据顾客的意见和建议,不断改进这些特色服务。我们会及时在深航网站、媒体和服务场所对深航的特色服务予以宣传,敬请您随时关注了解。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一章           定义及适用范围

第二章           定座与查询

第三章           购票

第四章           退票、客票变更和签转

第五章           客票遗失

第六章           航班超售的处理

第七章           金鹏知音俱乐部会员服务

第八章            团体旅客

第九章           特殊旅客服务

第十章           办理乘机手续

第十一章  行李运输

第十二章  不正常航班的服务

第十三章  客舱服务

第十四章  货物运输

第十五章  旅客人身意外伤害赔偿

第十六章  顾客意见受理

第十七章  生效与修改

 

 

 

 

第一章 定义及适用范围

一、定义

《指南》中的下列用语,除具体条款中有其它要求或另有明确规定外,含义如下:

1.   承运人:指填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票上所载明旅客及

其行李的所有航空承运人。

2.   客运销售代理人:指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人。

3.   地面服务代理人:指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业法人。

4.   旅客:指除机组成员以外的,承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。

5.   团体旅客:指统一组织的人数在10人(含)以上,航程、乘机日期、航班

和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。

6.   儿童:指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人。

7.   婴儿:指开始运输之日年龄未满两周岁的人。

8.   老年旅客:指年龄在75岁(含)以上的旅客。

9.   重要旅客:指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客。

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